Instacart płaci 60 mln dolarów za „darmową dostawę” z ukrytymi kosztami

„Darmowa dostawa”, która podnosi rachunek o kilkanaście procent? FTC właśnie przypomniała Instacartowi, że słowa coś znaczą.

Instacart zapłaci 60 mln dolarów w ramach ugody z amerykańską Federalną Komisją Handlu. Regulator oskarżył platformę o wprowadzanie konsumentów w błąd – od "free delivery", które miało ukryty koszt, po obietnicę "100% satysfakcji", która zamiast zwrotów często kończyła się skromnym kredytem na przyszłe zakupy. Ugoda obejmuje także zarzuty o utrudnianie dostępu do realnych zwrotów i niejasne warunki próbnej subskrypcji Instacart+.

To ważny sygnał w szerszej wojnie z "junk fees" i ciemnymi wzorcami UX. E-commerce żyje dziś z optymalizacji ścieżki zakupowej, ale regulatorzy coraz częściej pytają, czy "optymalizacja" nie jest po prostu eufemizmem dla zasłaniania prawdziwych kosztów i spychania praw konsumentów pod dywan. Jeśli hasła "za darmo" i "gwarancja" znów mają coś znaczyć, takie sprawy wyznaczają granice.

Co właściwie poszło nie tak

Według FTC platforma reklamowała "darmową dostawę", jednocześnie doliczając obowiązkową "opłatę serwisową" do 15% wartości zamówienia. "To tylko opłata za dostawę pod inną nazwą" – stwierdziła komisja wprost. Odbiór osobisty takich opłat nie miał, co jeszcze mocniej podważało sens etykiety "free delivery".

Drugi zarzut: "100% satysfakcji gwarantowana". Brzmi jak pełne zwroty za nieterminowe dowozy czy słabą obsługę, prawda? Problem w tym, że – jak twierdzi FTC – wielu klientom proponowano jedynie skromny kredyt na kolejne zakupy. Co gorsza, opcję realnego zwrotu firma miała ukrywać w menu samoobsługi, co prowadziło ludzi do wniosku, że kredyt to jedyne, co mogą dostać. Trzeci punkt to Instacart+ – komisja zarzuciła, że nie ujawniano jasno warunków bezpłatnego okresu próbnego i procesu zapisu, czyli klasyka "zapisz się w sekundę, odsubskrybuj z lupą". [6]

Regulator nie gryzł się w język: w skardze pada, że firma "zmuszała konsumentów do inwestowania cennego czasu – nierzadko ponad 30 minut – by wmanewrować ich w ukryte opłaty". Brzmi jak żart, ale to opis doświadczenia UX, które zamiast upraszczać, miało mącić. Część praktyk miała sięgać co najmniej 2018 roku, z okresami, gdy opłaty pojawiały się nie dość prominentnie przy haśle o darmowej dostawie.

Co zmienia ugoda

Instacart zwróci 60 mln dolarów konsumentom i przez 10 lat ma zakaz stosowania spornych haseł w obecnej formie. Koniec z marketingiem "free delivery", jeśli w koszyku czai się obowiązkowa "opłata serwisowa". Koniec z "100% satysfakcji", jeśli "100%" oznacza w praktyce kilka dolarów kredytu zamiast faktycznego zwrotu. Platforma ma też przestać ukrywać ścieżkę do zwrotów i klarownie komunikować warunki triala Instacart+. [2]

Warto dodać, że jak to często bywa przy tego typu porozumieniach, firma nie przyznała się do winy – ale zobowiązała się do zmiany praktyk. To ten moment, w którym "nie potwierdzamy, nie zaprzeczamy" spotyka się z przelewem na 60 milionów.

Kontekst: ciemne wzorce pod lupą

To nie jest tylko historia o jednej aplikacji do zakupów. FTC od lat celuje w "ciemne wzorce" – projektowanie interfejsów tak, by skłaniały ludzi do decyzji, których w pełni świadomie by nie podjęli. Dodajmy do tego polityczny nacisk na "junk fees" i mamy klimat, w którym "opłata serwisowa" przestaje brzmieć jak technikalia back office, a zaczyna jak nazwa na paragonie, którą trzeba wyjaśnić. Branża delivery – żyjąca z prowizji, dodatków i subskrypcji – jest w tej debacie na pierwszej linii.

Dane i cytaty bez owijania

• 60 mln dolarów – tyle Instacart odda konsumentom w ramach ugody ogłoszonej przez FTC.
• Do 15% – o tyle mogła wzrosnąć wartość zamówienia przez "obowiązkową opłatę serwisową", mimo obietnicy "free delivery".
• 10 lat – tyle ma obowiązywać część ograniczeń marketingowych z ugody.
• "Liczne nielegalne praktyki, które szkodziły kupującym i podnosiły koszt zakupów spożywczych" – tak FTC streściła zarzuty.
• "Po prostu opłaty za dostawę pod inną nazwą" – o rzekomych "opłatach serwisowych".

Interpretacja: semantyka kosztuje

W tym sporze nie chodzi o to, czy ktoś przewiózł siatkę z pomidorami o dolar taniej, tylko o semantykę i przejrzystość. Jeśli "darmowa dostawa" wymaga obowiązkowej opłaty, to jest jak "bufet all-inclusive", w którym woda jest ekstra. A "100% satysfakcji" przestaje być gwarancją, gdy "100%" liczy się w kredycie na 5 dolarów. To drobiazgi w skali pojedynczego koszyka, ale w skali rynku budują (albo rujnują) zaufanie. I kosztują – dziś właśnie 60 milionów.

Co to oznacza dla użytkowników i rynku

Dla klientów Instacarta ugoda powinna przełożyć się na klarowniejsze ekrany zamówień, bardziej uczciwe hasła i realny dostęp do zwrotów. Dla reszty rynku – sygnał, że kreatywność w nazywaniu opłat ma granice. Przez chwilę będzie mniej "marketingu, który sprzedaje marzenia", a więcej twardych liczb już na poziomie koszyka. Kto wie, może "opłata serwisowa" znów zacznie znaczyć to, czym naprawdę jest.

Finisz bez fajerwerków: to nie koniec historii

Ugoda wygasa po dekadzie, ale pamięć użytkowników potrafi działać dłużej. Platformy żyją z powtarzalności i przyzwyczajenia – a to wymaga zaufania. Jeśli branża delivery chce, by konsumenci klikali "zamów" bez wahania, musi przestać traktować drobny druczek jak przewagę konkurencyjną. Pytanie do was: ile jeszcze razy dacie się nabrać na "free*", zanim zaczniecie szukać gwiazdki?

Źródła

• [1] https://techcrunch.com/2025/12/18/instacart-to-pay-60m-to-settle-ftc-claims-it-deceived-consumers/
• [2] https://arstechnica.com/tech-policy/2025/12/instacart-agrees-to-refund-subscribers-60-million-in-ftc-settlement/
• [3] https://www.grocerydive.com/news/instacart-settles-ftc-lawsuit-ecommerce-fees/808336/
• [4] https://www.findarticles.com/instacart-to-pay-ftc-60m-to-settle-deception-claims/
• [5] https://nypost.com/2025/12/18/business/embattled-instacart-to-pay-60m-to-settle-claims-it-deceived-members-with-free-delivery-offers/
• [6] https://www.siliconrepublic.com/business/instacart-ftc-settlement-grocery-delivery
• [7] https://www.cnbc.com/2025/12/18/instacart-ftc-settlement-deceptive-billing.html